青岛胶州：看“一站式”平台如何为民解忧

青岛胶州：“一站式”平台的为民解忧实践与成效  # 一、“一站式”平台的建设背景与定位  青岛胶州作为山东省县级市，在基层治理中曾面临群众办事多头跑、问题反馈渠道分散、矛盾化解效率低等痛点。为破解这些难题，胶州市整合政务服务、民生诉求、矛盾调解等资源，打造“一站式”综合服务平台，以“数据多跑路，群众少跑腿”为目标，构建覆盖全市的基层治理数字化网络。其核心定位是：  服务集成：将分散在各部门的服务事项集中到统一平台，实现“一门受理、协同办理”。  数据赋能：通过大数据整合分析民生需求，提升服务精准度。  矛盾化解：建立“一站式”矛盾纠纷调解中心，推动“小事不出村，大事不出镇”。  # 二、“一站式”平台的核心功能与运行机制  1. 政务服务“一网通办”     - 搭建线上政务服务平台（如“胶心办”APP），覆盖社保、医保、户籍等高频事项，实现申请、审核、办结全流程线上操作。     - 线下在镇街、社区设立“一站式”便民服务中心，配备自助终端设备，提供“帮办代办”服务，尤其针对老年人、残疾人等群体简化流程。  2. 民生诉求“一键响应”     - 整合12345政务热线、网络问政平台、微信公众号等渠道，建立统一的民生诉求数据库。     - 实行“分级响应”机制：简单问题由社区或部门直接解决；复杂问题提交市级平台协调多部门联动处理，确保“72小时内响应，限期办结”。     - 案例：胶北街道某小区居民反映下水道堵塞，通过平台上报后，社区联合物业、市政部门24小时内完成疏通，群众满意度达100%。  3. 矛盾调解“一中心统筹”     - 市级成立“一站式”矛盾纠纷调解中心，整合法院、司法、信访、工会等力量，提供法律咨询、人民调解、行政调解等“一站式”服务。     - 引入“乡贤调解”“律师驻点”等社会力量，结合“网格+信息化”模式，将矛盾化解在基层。2024年，胶州市矛盾纠纷调解成功率同比提升23%，信访量下降18%。  # 三、技术支撑与数据融合：让平台“聪明”起来  数字底座建设：依托青岛市“城市云脑”，构建胶州市基层治理大数据平台，整合公安、民政、卫健等部门数据，形成居民“数字档案”，为精准服务提供支撑。  网格化管理升级：将全市划分为1200余个网格，网格员通过手机APP实时上报问题，平台自动匹配责任部门，实现“发现-派单-处理-反馈”闭环管理。  AI辅助决策：通过分析高频民生问题（如老旧小区改造、垃圾分类等），为政府政策制定提供数据参考。例如，平台发现某片区老年人就医不便后，推动社区卫生服务中心增设24小时问诊站。  # 四、群众获得感：从“办不成”到“好办”的转变  办事效率提升：政务服务事项平均办理时限缩短60%，“一次办好”率达98%以上。  民生问题解决率提高：2024年平台累计受理民生诉求12.3万件，办结率96.7%，群众评价满意度95.3分（满分100分）。  特殊群体关怀：针对农村独居老人，平台联动养老服务机构提供“一键呼叫”上门服务；为小微企业开设“政策直通车”专栏，精准推送税收减免、创业补贴等信息。  # 五、未来展望：从“一站式”到“智慧化”的进阶  胶州市正探索将AI语音客服、区块链存证等技术融入平台，进一步提升服务智能化水平。例如：  - 开发“智能问答”系统，自动解答常见政务咨询，释放人力成本；  - 试点“区块链+民生档案”，确保群众办事材料可追溯、防篡改。  “一站式”平台的本质，是将基层治理的“碎片化”服务转化为“系统化”解决方案。从胶州的实践来看，它不仅是技术层面的整合，更是治理理念的革新——以群众需求为导向，让服务真正触达民生“最后一公里”。